西部法制报丨坚持法治思维 办好民生实事

西部法制报 2023年12月16日第2版

“谢谢你们，没有你们的帮助，我反映的问题不会这么快得到解决。”12月11日，柳某开心地拿着一份胜诉判决书到西安市临潼区政府信访事项复查办公室撤回之前提交的复查申请，并向工作人员表示感谢。

原来，2022年11月29日，柳某家中突然停暖，供热公司告知其需更换智能阀。因天冷急于恢复供暖，柳某向供热公司交纳了450元更换费。事后，柳某与人聊天得知，同小区有多名业主与自己有相同情况。大家一致认为，供热公司向业主收取智能阀更换费用不合理，遂向网上信访平台投诉。在随后调查处理过程中，供热公司认为损坏的智能阀位于热力公共管道以外，属于柳某个人财产，柳某请求提供维修更换服务，其收取必要费用符合法律规定。区住建局建议柳某通过诉讼解决争议。柳某不同意区住建局的处理结果，坚持认为供热公司对供热管线及附属设备负有维护责任，应确保设备安全运营，无权利向服务客户收取除采暖费以外的费用，收费无法律依据，应予退还，遂向临潼区政府信访事项复查办公室提出复查申请。

“该案件属于民事纠纷，应当通过调解、诉讼等法定途径解决，不属于信访事项复查范围。但是考虑到社会关注度较高，我们立即联系住建、发改、市场等部门及法律顾问进行会商研判。”临潼区政府信访事项复查办公室负责人李小杰介绍，研判确定该案按照“扶上马、陪一程”的办理原则，由临潼区信访局公职律师为柳某提供全方位法律帮助，梳理案情、寻找法律依据，支持其向人民法院起诉。最终，柳某获得胜诉，问题得以彻底解决，主动撤回信访复查申请。

该案是临潼区深入学习贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想、坚持和发展新时代“枫桥经验”、坚持运用法治思维和法治方法推进信访法治化实践的缩影。

从工作层面畅通、规范信访受理办理渠道，临潼区依托网上信访“临潼模式”工作机制，立足信访新形势、新问题、新需求，将网上信访办理工作细分为录入、受理、办理、答复、送达、督办、复查七个步骤，形成细化各个步骤制度为支撑的网上信访“七步工作法”，切实解决好访前、访中、访后问题，提升信访群众满意度。

临潼区组织各职能部门分系统编写《依法分类处理信访问题工作指南及导引》，聘请专业律师在信访接待场所坐班“问诊”，帮助、引导信访群众及业务干部梳理案情、甄别案件类型、引导解决问题，坚持法定途径优先原则，严格按照《信访工作条例》第三十一条规定，厘清各单位职能，审核甄别、梳理分类、明确管辖、精准办理、多元化解，避免出现处理问题一概用信访答复、以信访程序代替行政程序或对涉法问题只导不入、纠纷解决机制联动性不足等问题。

除此之外，临潼区还成立了信访复查工作委员会，制定《临潼区信访事项复查办法（试行）》，参照行政复议、行政诉讼机制，设立双方答辩、听证评议、律师意见、会商谈判等工作机制，确保信访事实查得清查得准、信访责任分得明、信访问题解决得实。临潼区还采取“领导包片、干部抓点”模式，实行周汇报、月通报机制，通过网上督办、电话督办、发函督办、视频督办、约谈督办、实地督查等方式压实责任，推动信访事项依法及时就地解决。

今年5月14日，临潼区居民赵某某反映同村村民强占其家自留地，请求政府督促归还。临潼区信联办了解情况后，在事发地组织召开信访联席会议，确定由区农业农村局通过行政裁决程序进行办理。最后，问题得到妥善解决，达到了事心双解的效果。

网上信访“七步工作法”新模式是临潼区坚持依法按政策解决问题的生动实践，在该区推动形成办事依法、遇事找法、化解矛盾靠法的良好氛围，信访满意度达到98.18%。今年10月，西安市临潼区网上信访“七步工作法”新模式获评“陕西省法治政府建设示范项目”。