孙娜：为群众撑起法律“保护伞”

孙娜，陕西丰瑞律师事务所律师，2015年受聘为陕西省金融消费纠纷调解中心兼职调解员。2019年被陕西金融消费纠纷调解中心评为“金牌调解员”，2020年12月被司法部授予“全国模范调解员”。10年来，她孜孜不倦地学习，业务能力突出，执业以来，始终坚持以事实为依据，以法律为准绳的原则，不忘初心、牢记使命，更是积极参与调解纠纷，承担起了更多的社会责任。2017年代理的某信托公司的信托贷款合同纠纷被评入2017年度陕西省十大执行典型案例。

由中国人民银行西安分行牵头探索试点的陕西金融消费纠纷调解中心于2015年6月30日成立。面对新事物大多数人持观望态度，一开始在没有案源、没有补贴的情况下，孙娜不计个人得失，积极投入到调解中心的建设中来。从事调解工作5年多来，化解如银行卡盗刷、金融市场交叉业务、信托产品、存贷款、个人金融信息保护等各类金融纠纷14起，成功12起，重大复杂纠纷3起，一起重大纠纷标的金额更是达千万。孙娜认真对待每起纠纷，调解前认真查看证据材料，积极与中心办案秘书沟通调解方案和技巧，调解中本着“公平、公正”的原则，摆事实，讲法律，谈情理，每起纠纷都扎扎实实解决，当事人最后都是握手言和。由孙娜调解的两起纠纷形成的典型案例分别于2017年、2018年入选“全国金融消费权益保护工作十佳典型案例”。

消费者庞某于2015年9月份从泰国回国后遇到一件很苦恼的事情。他在2015年8月前往泰国旅行期间，用本人的一张金融IC卡在有银联标识的ATM机上操作取款。9月24日回到国内，在B银行ATM机取款2000元，之后手机收到提示短信。当日18点7分至18点11分，银行卡分四次共被取款9262.81元，庞某赶到就近派出所报案，第二天前往A银行交涉此事，调看交易流水，得知被盗刷地点在孟加拉国。庞某认为发生盗刷时，本人不在盗刷地，且卡片就在身边保管，认为A银行负主要责任，应赔偿损失。由于双方处于对立角度，涉及争议金额较大，无法达成一致方案。

庞某于2015年12月1日向陕西金融消费纠纷调解中心提出调处申请。接到申请后，孙娜同中心办案秘书立刻开展调查，查看了银行卡检测报告、交易流水、短信记录、立案告知书等，通过调查与分析，发生在境外的四笔取款行为可以认定为伪卡交易，因为庞某或其授权人无法在25分钟内完成从孟加拉国到中国西安的连续刷卡行为，且没有证据表明庞某参与了伪卡交易。

就本案而言，孙娜认为在借记卡发生正常交易时，需要卡片和密码同时具备的条件下才能进行操作。在本案中，庞某没有尽到对自己银行卡密码的保密义务，其银行卡密码被第三人知悉，并被用于伪卡交易。而A银行客观上不能保证其所发银行卡的唯一性，导致银行卡被复制交易，没有维护持卡人的资金安全。

孙娜通过查阅大量资料及分析相关情况后，得知本案的盗刷行为是犯罪份子通过获取持卡人的磁条信息与密码，在境外完成伪卡交易而成。在12月18日的调解现场，由于庞某情绪激动，孙娜采取了背对背调解，从金融消费者自身的义务与庞某进行了深入的沟通，从过往的司法判例和事件后续的发展与A银行进行了深入的探讨，最终，双方达成和解，并在中心的见证下签署了和解协议，双方当事人均对孙娜律师专业、细致、耐心的调解工作表示满意。

以理服人，依法教人，孙娜在参与多次金融纠纷调解工作中，总结出了做好人民调解工作，就要做到“真心实意为消费者排忧解难，公平公正对待纠纷双方当事人”，以自己绵薄之力和专业优势，为群众撑起法律“保护伞”。